Durante la celebración del Congreso CRIC Chile 2026, la presidenta de la Asociación Gremial de Empresas de BPO Chile A.G. (BPOCH), Florencia Urenda, abordó las principales prioridades laborales, regulatorias y tecnológicas de la industria de interacción con clientes y servicios BPO.
En un escenario marcado por la aceleración digital y la discusión legislativa sobre la regulación del sector, Urenda subrayó la importancia de la representación gremial frente a los cambios normativos: “La mesa legislativa y el tema laboral nos afectan directamente, por lo que es fundamental estar coordinados con los sectores que nos rodean”. Respecto del marco legal sobre el manejo de información, agregó: “Se postergará la entrada en vigor de la Ley de Datos, lo que nos da un espacio para fomentar un uso responsable de la Inteligencia Artificial que genere bienestar”.
Uno de los puntos centrales de su presentación fue el llamado a fortalecer la sostenibilidad de la industria y poner en valor el empleo generado en Chile. El sector genera cerca de 30.000 empleos directos en el país, de los cuales entre un 60% y un 70% son ocupados por mujeres y jóvenes, constituyéndose como una vía relevante de inclusión laboral. A ello se suma un ecosistema que integra otros 20.000 puestos de trabajo en el exterior. En este contexto, Urenda invitó a las empresas a valorar el talento nacional: “Nuestra invitación desde el gremio es a mantener la contratación local de los servicios que se entregan”. El objetivo, planteó, es resguardar la competitividad frente al debate legislativo sobre servicios transfronterizos y promover una regulación inteligente que eleve los estándares de ciberseguridad y trazabilidad, sin aislar a Chile del mercado global.
Chile como hub regional de servicios BPO
Junto con promover un marco regulatorio que proteja la competitividad, Urenda detalló la estrategia del gremio para consolidar a Chile como un hub regional de servicios de alto valor agregado. Esta agenda busca fortalecer la competitividad de la industria, avanzar en la modernización regulatoria y la capacitación tecnológica, y potenciar la exportación de servicios desde Chile hacia el mundo.
“Queremos que Chile crezca y se consolide como exportador. Con ProChile estamos impulsando una gira comercial a EE.UU. y Canadá, además de promover la capacitación de nuestra gente en idiomas y habilidades clave”, señaló. Asimismo, indicó que BPOCH mantiene conversaciones con el Ministerio de Ciencia para capacitar a los trabajadores de la industria en Inteligencia Artificial y facilitar su incorporación a esta transformación tecnológica.
El CRIC Chile 2026 (Congreso Regional de Interacción con Clientes) es uno de los principales encuentros del país para el ecosistema de CRM, Customer Experience (CX), BPO y Business Intelligence (BI). El evento incluyó plenarias y paneles sobre automatización, omnicanalidad, regulación de datos e integración operativa de la Inteligencia Artificial.
Juan Pablo Tricarico, director del Comité Académico de CRIC Chile 2026, consultor internacional en CRM, CEX, BPO & BI y CEO de Dr. CEX Latam, destacó la relevancia del debate generado durante el encuentro. “La evolución presentada en CRIC Chile 2026 demuestra que la adopción de un modelo de Inteligencia Artificial por sí sola no garantiza una mejor experiencia; el desafío radica en conectar la IA con los datos adecuados, mecanismos de control y procesos operacionales existentes. Espacios de debate como este nos permiten contrastar las tendencias globales con la realidad local, promoviendo una arquitectura tecnológica integrada”.
En relación con el proyecto de ley que busca regular los servicios transfronterizos (Boletín N.º 17.381-03), el gerente general de BPOCH, Francisco Ibieta, enfatizó la necesidad de mantener una mirada técnica durante la discusión parlamentaria.
“Queremos aportar una perspectiva técnica que permita resguardar el empleo y combatir los ciberdelitos, pero también aprovechar la discusión de este proyecto en el Senado como una oportunidad para recuperar la competitividad que nuestra industria ha perdido frente a otros países de la región. El sector BPO chileno enfrenta una elevada carga regulatoria que encarece la operación y reduce nuestra capacidad de competir y exportar servicios. Por eso, creemos que esta discusión debe avanzar hacia una regulación moderna y equilibrada, que fortalezca la trazabilidad, la ciberseguridad y la protección de datos, pero que al mismo tiempo genere mejores condiciones para invertir, crecer y crear empleo en Chile”, señaló.
Por su parte, Florencia Urenda destacó la agenda de transformación del capital humano que el gremio está articulando junto con el sector público. “En alianza con el Ministerio de Ciencia y SENCE, estamos impulsando una sólida agenda de capacitación en Inteligencia Artificial para que la tecnología sea un motor de productividad, inclusión y reconversión laboral, garantizando que nuestros trabajadores se suban a esta transformación de manera sostenible”, afirmó.
Así, el dato sobre mujeres y jóvenes queda asociado al aporte laboral y social de la industria, mientras que la segunda parte de la idea —competitividad, modernización, capacitación y exportación— sirve de transición natural hacia el subtítulo sobre Chile como hub regional.
Sobre BPOCH
La Asociación Gremial de Empresas de BPO Chile A.G. (BPOCH), fundada en 2023, representa a empresas de Contact Center, BPO y servicios tercerizados del país.
