Desde el 1 de octubre, Meta cobra por los mensajes de servicio que las empresas envían a través de WhatsApp Business API. Con la primera factura sobre la mesa, las compañías revisan sus procesos de atención, el uso de plantillas y las estrategias para reducir costos sin afectar la experiencia de sus clientes.

Un saludo, un mensaje de espera y una respuesta final. Lo que antes era una práctica habitual en la atención por WhatsApp hoy puede representar tres cobros distintos para una empresa. Según explica Gleimar Mendoza, consultora de Soluciones CX de Zerviz, la nueva estructura tarifaria está llevando a las organizaciones a revisar la forma en que sus agentes interactúan con los clientes, desde la cantidad de mensajes que envían hasta la información que incluyen en cada respuesta.

“Antes, todos los mensajes que enviaba un agente o un agente IA eran gratis. Hoy, cada mensaje que le envías al cliente tiene un costo”, explica Mendoza. El nuevo esquema contempla 1.000 mensajes de servicio gratuitos al mes por número, sin posibilidad de acumularlos entre distintas líneas de una misma empresa. Superado ese límite, cada mensaje entregado tiene un valor de US$0,020 en Chile.

El impacto puede ser significativo en operaciones de alto volumen. Según ejemplifica la especialista, una empresa que atiende 500 casos diarios puede gastar cerca de US$880 mensuales si sus agentes fragmentan las respuestas, mientras que al consolidarlas en un solo mensaje el costo podría bajar a unos US$280. Esto representa un ahorro cercano a US$600 al mes, sin necesidad de reducir la cantidad de clientes atendidos.

Para Julio Farías, cofundador de Zerviz, este cambio también obliga a las organizaciones a reconsiderar cómo administran sus canales de atención. “El desafío no es simplemente reducir la cantidad de mensajes, sino entender cuáles realmente aportan valor al cliente. Una respuesta completa y oportuna puede evitar nuevos contactos, disminuir los costos operacionales y mejorar la experiencia al mismo tiempo”, señala.

Otro aspecto que están revisando las compañías son las plantillas utilizadas para contactar a sus clientes. Meta las clasifica en categorías de utilidad, autenticación y marketing, con tarifas diferentes. Mendoza advierte que una plantilla creada para informar sobre un pedido puede ser recategorizada como marketing si incorpora términos promocionales, aumentando su costo. Por eso, recomienda revisar tanto la redacción como la categoría asignada después de su aprobación.

Las encuestas de satisfacción y los mensajes de seguimiento también están bajo evaluación. Enviar varias preguntas por separado puede incrementar los costos, por lo que las empresas están analizando alternativas para consolidar consultas o utilizar otros canales. En paralelo, las conversaciones iniciadas desde anuncios de clic a WhatsApp mantienen una ventana gratuita de 72 horas, una excepción que puede contribuir a optimizar el gasto.

“WhatsApp sigue siendo uno de los canales más importantes para relacionarse con los clientes. La oportunidad está en aprovechar este cambio para hacer más eficiente la atención, sin perder la cercanía ni la rapidez que las personas esperan. Ahorrar no debería significar entregar una peor experiencia”, concluye Farías.