- Breve Análisis: La plataforma Salesforce Commerce Cloud analizó la actividad de compras navideñas y encontró que los descuentos y la inteligencia artificial fueron clave para atraer a los compradores durante la temporada navideña de 2023, ya que estos siguen buscando ofertas y personalización. El recién publicado informe State of Commerce muestra cómo los vendedores están adoptando nuevos canales de transacción, tipos de pago y tecnologías de inteligencia artificial.
La temporada de compras navideñas de 2023 registró la tasa de descuento promedio más alta desde 2020 y un aumento en las compras influenciadas por la inteligencia artificial. Según la actividad de compras digitales de más de 1.5 mil millones de compradores en Commerce Cloud, Marketing Cloud y Service Cloud, Salesforce descubrió que la decisión de los consumidores de comprar durante esta temporada navideña estuvo impulsada por el valor, junto con compromisos y ofertas personalizadas de manera individual.
- Las ventas en línea a nivel mundial alcanzaron 1.17 billones de dólares durante la temporada navideña (noviembre y diciembre), un aumento del 3% interanual (YoY).
- La tasa de descuento promedio global durante toda la temporada navideña fue del 21%, la más alta desde el inicio de la pandemia.
- Más del 17% de todos los pedidos navideños fueron influenciados por la inteligencia artificial en noviembre y diciembre, equivalente a 199 mil millones de dólares. Solo la Cyber Week generó ventas en línea por un total de 51 mil millones de dólares influenciadas por la inteligencia artificial.
El comportamiento y las expectativas de compra de los consumidores durante toda la temporada navideña, especialmente la mayor demanda de valor tanto en los precios como en las experiencias ofrecidas, ofrecen una visión de lo que se puede esperar en la industria del comercio en 2024. A medida que las empresas buscan continuar impulsando una mayor personalización, ingresos y lealtad del cliente más allá de la temporada navideña, están centrando su atención en las siguientes áreas clave que están posicionadas para el crecimiento.
El comercio se encuentra en el umbral de la adopción masiva de la inteligencia artificial.
Solo el 3% de las organizaciones comerciales no tienen planes de implementar inteligencia artificial, aunque la adopción aún está en sus primeras etapas. Casi un tercio (29%) de los equipos han implementado completamente la inteligencia artificial en sus flujos de trabajo hasta ahora, y ese grupo informa beneficios notables en los procesos internos y la productividad. De hecho, los profesionales del comercio que utilizan la inteligencia artificial atribuyen a esta tecnología un ahorro de tiempo promedio de 6.4 horas por semana.
Las organizaciones comerciales varían en la adopción de la inteligencia artificial según la industria, siendo la automotriz la líder en implementación completa (42% de las organizaciones), mientras que los sectores de medios y comunicaciones se sitúan detrás (23% de las organizaciones).
Aunque la mayoría de las organizaciones comerciales aún no han adoptado completamente la inteligencia artificial, la gran mayoría está preparada para hacerlo en un futuro cercano. El 48% está experimentando con la inteligencia artificial, y el 20% está evaluando cómo encajará en sus operaciones.
El comercio electrónico está en todas partes
Incluso antes de la creciente popularidad de la inteligencia artificial, el comercio electrónico estaba en medio de una revolución a medida que se multiplicaban los canales. Ya no se limita a la web o a una aplicación móvil, las transacciones ahora ocurren a través de una miríada de canales propios y de terceros. Como ejemplo, un estudio reciente del sector retail encontró que el 59% de los compradores han completado una transacción a través de las redes sociales, un aumento significativo desde el 15% que informó haberlo hecho en 2021. Durante la temporada navideña de 2023, los datos de Salesforce muestran que el 10% de todo el tráfico a las tiendas digitales provino de las redes sociales.
Los puntos de contacto comerciales multifuncionales, conocidos colectivamente como «comercio integrado», están proliferando. Pluralidades significativas, si no mayorías absolutas, de empresas han implementado tales capacidades en ventas, servicio al cliente y puntos de contacto en redes sociales, entre otros. Las organizaciones con capacidades de comercio integrado generan aproximadamente el 41% de las transacciones a través de tales canales.
Los canales de servicio al cliente están emergiendo como especialmente significativos en las estrategias de comercio integrado. El 29% de los profesionales del comercio informan que el servicio al cliente impulsa ingresos incrementales sustanciales.
Las billeteras digitales se consolidan como método de pago preferido
Además de ampliar dónde compran, los clientes están cambiando la forma en que pagan. Ningún método de pago ejemplifica estos cambios de comportamiento más que las billeteras digitales, una categoría amplia que incluye Apple Pay, Google Pay y Amazon Pay, entre otros.
A nivel global, el 64% de las organizaciones ahora aceptan Apple Pay. Las billeteras digitales se mantuvieron populares durante toda la temporada navideña, con un aumento del 54% en su uso durante los meses de noviembre y diciembre en comparación con el mismo período del año anterior.
Los datos de Salesforce Commerce Cloud muestran un aumento significativo en la cantidad de transacciones que se realizan a través de billeteras digitales, y esta tendencia continúa durante los trimestres, mientras que otros tipos de pago, como PayPal, servicios Buy Now Pay Later (BNPL) y transferencias bancarias, experimentan descensos.
Contrastando con el aumento de las billeteras digitales está la estabilización de las criptomonedas, un tipo de pago cuya popularidad estaba en alza tan recientemente como en 2022, pero cuyas tasas de adopción se han estancado desde entonces.
Más información:
- Lee el informe completo de State of Commerce
- Consulta Salesforce Insights HQ para obtener una visión completa de las tendencias de compras navideñas de 2023
Metodología:
Salesforce analizó la actividad de compra de más de 1.5 mil millones de compradores B2C y B2B en 64 países durante noviembre y diciembre de 2023 en sitios web que operan en Salesforce Commerce Cloud. Para calificar para su inclusión en este análisis, los sitios debían cumplir con un umbral mínimo mensual de visitas y pedidos. Se aplicaron factores adicionales de higiene de datos para garantizar un cálculo métrico consistente.
State of Commerce
Salesforce realizó una encuesta de doble ciego a 2,700 profesionales en roles de comercio electrónico, servicio al cliente, tecnología de la información, marketing, operaciones y roles de ventas/desarrollo empresarial cuyas responsabilidades laborales incluyen la estrategia y ejecución del comercio electrónico. Los datos se recopilaron entre el 6 de octubre y el 8 de noviembre de 2023. Los encuestados procedían de Australia, Brasil, Canadá, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Japón, los Países Bajos, Nueva Zelanda, Portugal, Singapur, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.
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