- La integración con Claro ha sido clave, ya que le ha permitido a la empresa contar con una red más robusta, producto de una mayor optimización, alcanzando una disponibilidad de red de 99,63%.
- Más del 80% de los clientes obtuvo una solución efectiva con solo una interacción con el área de Atención a Clientes.
Santiago, 11 de enero de 2024.- Consolidando la tendencia de baja sostenida en la cantidad de reclamos, que ubico a la empresa el primer semestre como una de las menos reclamadas de la industria, según ranking Subtel-Sernac, VTR redujo en 54% sus niveles de reclamos durante 2023 comparado con el año anterior. Esta disminución se debe a la estrategia aplicada por la compañía que apuntó a mejorar la calidad de sus servicios y la experiencia del cliente.
Uno de los puntos clave en la mejora es la disponibilidad de red, que se empinó a un 99,63%. Para ello, la integración con Claro ha sido clave, ya que le ha permitido a la empresa contar con una red más robusta, producto de una mayor optimización. “Con el uso de las dos redes disponibles –Claro y VTR−, hemos logrado tener una infraestructura mucho más eficiente, a lo que se une el crecimiento en el uso de fibra, que nos permite tener una red mucho más resiliente”, señala Patricio Olivares, VP de tecnología de VTR.
Entre las optimizaciones incorporadas por la compañía se encuentran: otorgar más herramientas y atribuciones en la primera línea, lo que genera mayor resolutividad, logrando que más del 80% de los clientes obtengan una solución efectiva en su interacción; ejecutivos más empoderados, para lo que la compañía invirtió en capacitaciones que permitieran llevar la calidad de la atención, tanto de sus canales, como de sus técnicos, a un nivel de excelencia; atención y equipos en terreno; tiempos de reparación más acotados por cortes vandálicos; comunicación proactiva de cara al cliente ante fallas; además de más y mejor oferta, entre otras.
“Como compañía tenemos un fuerte compromiso para hacer de la experiencia de nuestros clientes, una experiencia de excelencia. Constantemente trabajamos en identificar las causas de origen que provocan posibles quiebres en lo que viven los clientes y cuya solución se integra a nuestros procesos para que no vuelva a ocurrir. Estamos organizados para trabajar de forma ágil con el objetivo de dar solución a los problemas de nuestros clientes de la manera lo más rápida posible”, señala Magdalena Duhalde, gerente de experiencia de clientes de VTR.
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