En medio de un auge del tráfico aéreo en Sudamérica, que registró un crecimiento de más del 24 % en vuelos internacionales desde Chile y un aumento del 21 % en viajes domésticos en el primer trimestre de 2025, la aerolínea chilena apostó a mejorar su atención al cliente bajo el alero de Hubtype.
La gran demanda de pasajeros ha provocado que esta industria tenga un acelerado proceso hacia la digitalización, donde el uso de asistentes virtuales, se han consolidado en un mercado que cada vez necesita recibir respuestas más ágiles.
“Antes de este cambio, la aerolínea gestionaba casi el 99% de sus interacciones por teléfono y correo electrónico, lo que generaba altos costos operativos y tiempos de espera que no estaban alineados con las expectativas actuales de los usuarios”, comenta Marc Caballé, CEO de Hubytype.
Ante dicho panorama, es que la aerolínea necesitaba de un impulso digital inmediato para cumplir con su demanda. Para ello, la startup española Hubtype, implementó en apenas seis semanas al asistente virtual Austral, inspirado en su pingüino rey, logrando automatizar el 80 % de las conversaciones, reducir en un 34 % las llamadas al call center y liberar a los agentes para casos más complejos.
“El crecimiento regional de JetSMART exigía una solución escalable para mejorar la eficiencia operativa sin comprometer la calidad del servicio. Con más de 150.000 llamadas mensuales y una atención basada en canales tradicionales como el teléfono y el correo electrónico, la compañía requería una transformación estructural en su modelo de atención. El apoyo de Hubtype ha sido esencial para lograr los resultados que vemos hoy con Austral.”, señaló Víctor Mejia, CCO JetSMART.
“Austral opera principalmente en canales digitales como WhatsApp y web chat, gestionando más de 140.000 interacciones al mes,” añade el CEO de Hubtype”, quien también señala que “El uso de asistentes virtuales como Austral se ha expandido en la industria aérea como respuesta al aumento sostenido en la demanda de atención rápida y multicanal.
Así es como JetSMART se suma así a una tendencia global que busca incorporar soluciones conversacionales que permitan escalar la atención sin aumentar proporcionalmente los costos.
Gracias a Austral, la aerolínea mejoró la experiencia del usuario de 4.3 sobre 5 y logró un nivel de fallback muy bajo (10 %). La automatización también generó un ahorro del 67 % por interacción, un dato relevante en un contexto donde las aerolíneas enfrentan márgenes ajustados y alta presión de costos.
JetSMART continuará trabajando junto a Hubtype, su partner tecnológico y estrategia conversacional en esta iniciativa, para ampliar las capacidades de Austral en 2025. Entre las funcionalidades actuales como el estado de vuelo, cambios y reservas de vuelos y otras preguntas frecuentes, junto a las previstas se encuentran el check-in directamente por chat, la venta automatizada de boletos y el lanzamiento de campañas personalizadas a través de canales conversacionales.
Equipo Prensa
Portal Prensa Eventos
