- 81% de usuarios dejaría una marca por mala Atención al Cliente: 1 de cada 2 reclamos son por Telefonía e internet, afirma el estudio ”Así está el servicio al cliente en Latinoamérica” de HubSpot realizado en la región.
- El uso de chatbots y otras herramientas automatizadas es cada vez más común, con un 72% de los encuestados habiendo interactuado con ellas.
- Sernac advierte que existe un 65% de reclamos de consumidores una vez que realizan compras o contrataciones de servicios.
Santiago, Chile – junio de 2024.- La atención al cliente a la hora de contactar a las empresas se alza como un factor clave para fortalecer la fidelización de los usuarios y fomentar un aumento en ventas y reputación de las marcas. Es parte de los hallazgos del nuevo estudio «Así está el Servicio al cliente en Latinoamérica»de Hubspot, que revisó la situación de los países de Latinoamérica.
Un sondeo, que recopiló las respuestas de más de 250 usuarios en Chile (2000 en total en Latinoamérica), en el que coinciden en la importancia de entregar un buen servicio en los recorridos de compra de los usuarios. Una materia que está en el foco de la atención de organismos en Chile como Sernac, que ya ha advertido que existe un 65% de reclamos de consumidores una vez que realizan compras o contrataciones de servicios.
“El estudio de HubSpot permite centrar la atención al cliente como un ámbito clave y crucial para fomentar la relación de usuarios con las empresas. La privacidad y comodidad de los usuarios justifican que el teléfono o whatsapp sean los medios preferidos. Por otro lado, la Inteligencia Artificial se alza como un aliado trascendente para dinamizar las atenciones, junto con plataformas CRM que permiten optimizar respuestas efectivas para satisfacción de consumidores”, afirma Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.
Los datos recopilados de HubSpot para Consumidores en Chile destacan:
Medios de contacto preferidos por usuarios
El teléfono sigue siendo el canal más popular en Chile con un 37% de los encuestados eligiendo este como su método preferido. Le siguen WhatsApp (23%), locales físicos (29%) y softwares de atención al cliente (11%).
Impacto de las experiencias negativas
Un 81% de los usuarios afirma que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia con el servicio al cliente.
Áreas problemáticas por industria
La industria de telefonía e internet destaca como la más problemática, con un 54% de los encuestados reportando problemas que requieren servicio al cliente. Otras áreas con altos índices de problemas incluyen plataformas de entregas a domicilio (26%) y servicios públicos (14%).
Frecuencia y naturaleza de las quejas
Durante el último año, un 55% de los encuestados presentó entre 1 a 5 quejas relacionadas con el servicio al cliente. Entre las quejas más recurrentes se encuentran problemas con productos o servicios defectuosos (20%), temas relacionados con precios o pagos (19%) y problemas con el soporte técnico (17%).
Resolución de quejas
La efectividad en la resolución de quejas varía considerablemente. Un 28% de los usuarios nacionales indica que 1 de cada 2 quejas fueron resueltas satisfactoriamente, mientras que un 20% afirma que todas sus quejas fueron resueltas. Sin embargo, un 21% reporta una resolución menor al 10%.
Calificación del servicio al cliente en chile
La mayoría de los usuarios (61%) se siente medianamente satisfecha con el servicio al cliente en Chile. Solo un 14% está completamente satisfecho, mientras que un 20% se muestra medianamente insatisfecho y un 4% completamente insatisfecho. Los usuarios destacan la necesidad de reducir los tiempos de espera (56%) y aumentar la atención personalizada (41%) como mejoras clave.
Interacción con herramientas automatizadas
El uso de chatbots y otras herramientas automatizadas es cada vez más común, con un 72% de los encuestados habiendo interactuado con ellas. Sin embargo, las opiniones sobre estas herramientas son mixtas: un 43% las consideran buenas, mientras que un 35% las califica como regulares.
“A través de este estudio, podemos indicar que una de las claves está en conocer las necesidades específicas de cada cliente para crear el balance perfecto entre tecnología y factor humano. En Hubspot creemos que tecnologías, como la inteligencia artificial, llegaron para ser aliados de la atención a los usuarios, no como un reemplazo del componente humano”, concluye Johana Rojas, Directora de Support de HubSpot en Latinoamérica.
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