Felipe Miranda, Country Manager de Logisfashion Chile
Este lunes comienza el Cyber Monday 2025 y, como cada año, millones de chilenos (as) se conectarán con una mezcla de emoción y escepticismo. Emoción por las ofertas; escepticismo porque todos recordamos esa compra que llegó tarde, mal embalada o nunca llegó. El problema es que hemos normalizado una cuota de incertidumbre en el comercio electrónico, como si fuera un precio inevitable. No debería ser así.
Todo comprador online conoce ese instante: refrescar obsesivamente la página de tracking, preguntándose si el pedido realmente está “en camino” o si esa actualización de hace tres días será la última hasta que, mágicamente, aparezca en la puerta. Es una ansiedad innecesaria que hemos aprendido a tolerar.
Lo absurdo es evidente: vivimos en 2025, rastreamos un auto de aplicación en tiempo real, sabemos exactamente cuándo llegará nuestra comida a domicilio y seguimos un vuelo cruzando el océano. Sin embargo, en el evento comercial más importante del año muchas veces no sabemos dónde está nuestro pedido ni cuándo llegará. La pregunta no es por qué los consumidores están frustrados, sino por qué lo aceptamos como normal.
Cuando una empresa promete entrega en 48 horas y cumple en 72, no solo falla en un plazo: erosiona la confianza, ese activo que en un mercado competitivo es el único diferenciador real. Lo irónico es que las compañías gastan millones en atraer nuevos clientes mientras pierden a los que ya tenían por incumplir lo básico. Una campaña puede costar fortunas, pero una sola experiencia de entrega mal ejecutada destruye en segundos ese esfuerzo.
Durante el Cyber, este fenómeno se intensifica. Empresas sin preparación logística compensan con descuentos agresivos, generando más pedidos sin capacidad de respuesta. Resultado: retrasos previsibles y consumidores frustrados. El costo de esa improvisación no lo paga la empresa, lo paga el cliente que espera, llama al call center y se pregunta si valió la pena el “descuento”.
Una buena logística no es magia ni suerte, sino el resultado de decisiones tomadas meses antes: invertir en sistemas de visibilidad real, prometer solo lo que se puede cumplir y entender que la última milla no es problema del transporte, sino de la marca. Los consumidores no pedimos imposibles: solo saber cuándo llegará el pedido, rastrearlo sin llamar a servicio al cliente, recibir avisos proactivos ante problemas y que la empresa asuma responsabilidades. Son expectativas básicas, no lujos.
Este año, antes de dejarse seducir por el precio, miremos los plazos de entrega, revisemos políticas de devolución, confirmemos si la tienda tiene tracking robusto y leamos reseñas sobre la experiencia de entrega. Cada vez que compramos en una tienda que cumple lo que promete, votamos por el comercio electrónico que queremos. Cada vez que aceptamos mediocridad logística, perpetuamos el problema. Las empresas mejorarán cuando los consumidores dejemos de aceptar la incertidumbre como inevitable.
En tres días de este evento se procesarán millones de transacciones. Detrás de cada una hay una persona que espera un producto comprado con esfuerzo. No es mucho pedir que llegue en el plazo prometido y en condiciones adecuadas. La logística sin incertidumbre no es una fantasía: es el mínimo respeto al consumidor. Si la industria no lo puede garantizar, quizás no debería prometerlo.
Este lunes comienza el Cyber Monday, pero también puede comenzar una conversación honesta sobre lo que realmente significa cumplir lo prometido.
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