Por Estefany Camacho, country manager de Tivendo by Defontana
Llega un nuevo Cyber Monday y el e-commerce tiene que estar a la altura. No solo para optimizar las ventas, sino para convertirlas en una buena experiencia. Acá, algunos consejos a tener en cuenta:
Los clientes actuales están en todos lados, cotizan y se informan en línea o ven una tienda física y recurren a internet para tener más detalles. Por lo mismo, todos los canales deben estar sincronizados en una planificación omnicanal que contemple flexibilidad de precios, opciones de retiro y devolución expeditos, así como una estrategia de fidelización adecuada, idealmente con el apoyo de una plataforma de gestión unificada.
Asimismo, la tienda online debe estar en óptimas condiciones para atender el alto tráfico, desde cualquier dispositivo, incluso desde el teléfono, facilitando la navegación, la búsqueda de productos y, sin duda, la compra, entregando además diversas opciones de pago. La experiencia del usuario debe apuntar a lo más alto, por lo que hay que prepararse para que no haya errores ni contratiempos.
A demás, la carga de stock para atender la alta demanda se debe hacer con anticipación. Para eso, es vital conocer las preferencias de los consumidores. Visualizar esos datos es mucho más simple de lo que se cree con el apoyo de una solución de gestión de inventario y stock. Además de las cifras, también es muy importante escuchar al cliente final en sus demandas y preferencias; revisar de manera permanente las redes sociales y los canales de atención es clave para ello.
Otro punto muy importante es tener al día el control de inventario es clave siempre, pero sobre todo en las temporadas peak, como lo es un evento Cyber. Si se vende en tanto en tiendas físicas como en línea, ambas tienen que estar en sincronía, totalmente al día y actualizadas en inventario y stock. Para eso hay sistemas de control de inventario multicanal que pueden hacer ese trabajo de manera simple y segura.
A lo anterior, se suma que la tecnología aplicada a los procesos es clave para la toma de decisiones y el mejor funcionamiento de la cadena de suministros, por lo que es vital hacer seguimiento de pedidos, ventas, stock, devoluciones y todo lo que implica una venta y post venta exitosa. Mantener actualizados los sistemas y soluciones de apoyo y automatización es vital para no tener contratiempos, principalmente en estacionalidad peak.
También es muy relevante el envoltorio. Hoy el packaging se ha vuelto una herramienta más de fidelización, por lo cual es muy importante considerarlo a la hora aportar valor a la compra. Por ejemplo, desde el punto de vista sustentable, puede ser ecoamigable, personalizado, reutilizable, compostable, etc. opciones hay muchas. El cliente espera que el producto que compró llegue a tiempo y en óptimas condiciones, por lo cual tanto la forma como el fondo de la entrega son elementos cruciales a tener en cuenta.
Por último, hay que planificar devoluciones y post venta, pues pasado el evento, comienza la ola de cambios y devoluciones. Los motivos de cambio o devolución son variados y un e-commerce tiene que estar preparado para que ese trance sea rápido, expedito, fácil y seguro. Una buena política de post venta que ponga atención en todo lo que se puede mejorar, de acuerdo a los parámetros del usuario y con las herramientas adecuadas, es crucial para mantener la fidelidad de un cliente y asegurar su retorno.
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