- El rediseño de la prestación comenzará a operar en noviembre y tendrá un foco en la calidad de servicio, con una atención personalizada en todas las etapas del viaje.
- Contará con una app que permitirá a los usuarios hacer seguimiento de las solicitudes de sillas de ruedas y capacitaciones constantes para asegurar una óptima calidad en las atenciones.
Con el objetivo de asegurar una experiencia de viaje inclusiva, accesible y sin distinciones para todos los pasajeros, especialmente aquellos con movilidad reducida, Nuevo Pudahuel presentó ante la Comisión unida de Transportes y Telecomunicaciones y de Adulto Mayor y Discapacidad del Senado el nuevo modelo de servicio de asistencia de movilidad del Aeropuerto de Santiago, que está planificado para comenzar a operar en noviembre próximo.
Según explicaron a la comisión el Gerente de Operaciones de Nuevo Pudahuel, Antonio Mendes, y el Subgerente de Comunicaciones y Asuntos Corporativos, Manuel Valencia, la renovación del servicio, actualmente en fase de licitación, responde a un diagnóstico claro: a partir de aspectos deficitarios detectados en el sistema anterior -que cumple con lo establecido en el contrato de concesión- se apunta a ofrecer un servicio integral, con personal capacitado y foco en la experiencia y la innovación.
Asimismo, el nuevo diseño apunta a abordar un servicio que es requerido crecientemente. Según cifras de la propia concesionaria, en 2024 se realizaron más de 241.487 atenciones de asistencia de movilidad, cifra que más que se triplicó desde 2021, cuando se registraron 73.828 prestaciones.
Según lo definen las bases de licitación de la concesión actual y el Decreto Supremo 369, el servicio debe ser provisto entre la llegada al edificio y la puerta de embarque. Luego, el tramo final entre la puerta de embarque y la puerta del avión, es responsabilidad legal y financiera de las aerolíneas.
Para resguardar una buena experiencia para los usuarios y evitar que deban cambiar de sillas en esta etapa, el nuevo diseño propone un servicio continuo, con un modelo que permite a las aerolíneas cubrir el tramo final en la misma prestación.
El Subgerente de Comunicaciones y Asuntos Corporativos de Nuevo Pudahuel, Manuel Valencia, explicó que “el foco del nuevo servicio de asistencia de movilidad es la experiencia de los usuarios y asegurar que no existan distinciones de accesibilidad en el aeropuerto. Para eso estamos trabajando hace más de un año en un modelo que incorpora innovaciones y garantiza capacitaciones constantes a quienes prestarán el servicio, para resguardar la calidad de cada prestación”.
Para diseñar el nuevo servicio, Nuevo Pudahuel recibió diagnósticos y aportes técnicos del Servicio Nacional de Discapacidad (Senadis), el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) y la Fundación Teletón, que también realizaron capacitaciones a los funcionarios. También se recogieron recomendaciones de los usuarios y las aerolíneas.
El nuevo servicio de asistencia incluirá una flota completamente renovada de carros eléctricos y sillas de ruedas de alto estándar técnico y ergonómico, los cuales serán provistos por la concesionaria, pero operados por la entidad que se adjudique la licitación de operación del servicio.
Innovación
Siguiendo casos exitosos en algunos de los más de 100 aeropuertos que controlan los accionistas de Nuevo Pudahuel, Groupe ADP y VINCI Airports, el nuevo modelo incorporará un sistema de seguimiento de solicitudes en tiempo real, a través de una App, que permitirá a los usuarios saber en cuánto tiempo llegará la silla solicitada y comunicarse con el asistente a cargo del servicio.
Además de la tecnología, el servicio incorporará espacios de espera más acogedores en zonas de ingreso, salas de embarque y pasillos de llegada, así como una mejora en la entrega de información a los pasajeros que requieren este servicio.
Equipo Prensa
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