Por Estefany Camacho, country manager Tivendo by Defontana
Termina un año, llega la magia de la navidad y el e-commerce tiene que estar a la altura. No solo para optimizar las ventas, sino para convertirlas en una experiencia gratificante. Acá, algunos tips:
1.- Planificación omnicanal
Los clientes actuales están en todos lados, cotizan y se informan en línea o ven una tienda física y recurren a internet para tener más detalles. Por lo mismo, todos los canales deben estar sincronizados en una planificación omnicanal que contemple flexibilidad de precios, opciones de retiro y devolución expeditos, así como una estrategia de fidelización adecuada, idealmente con el apoyo de una plataforma de gestión unificada.
2.- Revisar la página web
La tienda online debe estar en óptimas condiciones para atender el alto tráfico, desde cualquier dispositivo, incluso desde el teléfono, facilitando la navegación, la búsqueda de productos y, sin duda, la compra, entregando además diversas opciones de pago. La experiencia del usuario debe apuntar a lo más alto, por lo que hay que prepararse para que no haya errores ni contratiempos.
3.- Conocer y escuchar al cliente
La carga de stock para atender la alta demanda de fin de año se debe hacer con anticipación. Para eso, es vital conocer las preferencias de los consumidores. Visualizar esos datos es mucho más simple de lo que se cree con el apoyo de una solución de gestión de inventario y stock. Además de las cifras, también es muy importante escuchar al cliente final en sus demandas y preferencias; revisar de manera permanente las redes sociales y los canales de atención es clave para ello.
4.- Gestión de inventario y stock
Tener al día el control de inventario es clave siempre, pero sobre todo en las temporadas peak, como lo es Navidad; y más aún si se vende por internet y a la vez en una tienda física. Ambas no solo tienen que estar en sincronía, si no también totalmente al día y actualizadas en inventario y stock. Para eso hay sistemas de control de inventario multicanal que pueden hacer ese trabajo de manera simple y segura.
5.- Automatizar y agilizar procesos
La tecnología aplicada a los procesos es clave para la toma de decisiones y el mejor funcionamiento de la cadena de suministros, hacer seguimiento de pedidos, ventas, stock, devoluciones y todo lo que implica una venta y post venta exitosa. Mantener actualizados los sistemas y soluciones de apoyo y automatización es vital para no tener contratiempos, principalmente en estacionalidad peak.
6.- Packaging y entrega
Hoy el packaging se ha vuelto una herramienta más de fidelización, por lo cual es muy importante considerarlo a la hora aportar valor a la compra. Por ejemplo, desde el punto de vista sustentable, puede ser ecoamigable, personalizado, reutilizable, compostable… en fin, opciones hay muchas. El cliente espera que el producto que compró llegue a tiempo y en óptimas condiciones, por lo cual tanto la forma como el fondo de la entrega son elementos cruciales a tener en cuenta.
7.- Planificar devoluciones y post venta
Es inevitable. Pasadas las fiestas de fin de año, comienza la ola de cambios y devoluciones. Los regalos son muy bienvenidos, pero a veces se repiten o no cumplen con los estándares de quien lo recibe. Los motivos de cambio o devolución son variados y un e-commerce tiene que estar preparado para que ese trance sea rápido, expedito, fácil y seguro. Una buena política de post venta que ponga atención en todo lo que se puede mejorar, de acuerdo a los parámetros del usuario y con las herramientas adecuadas, es crucial para mantener la fidelidad de un cliente y asegurar su retorno.
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